USF Terras de Santa Maria organiza debate sobre «gerir a Qualidade numa USF»

A Unidade de Saúde Familiar (USF) Terras de Santa Maria vai organizar, dia 11 de novembro, no Auditório do Convento dos Loios, o seminário "Gerir a Qualidade".  A iniciativa, com início marcado para as 14h00, será, "mais que tudo, um lugar de partilha, de benchmarking para a melhoria contínua", afirma a coordenadora da USF Terras de Santa Maria, Maria Eduarda Vidal, recordando que "todas as pessoas que se interessam pela Qualidade podem participar no seminário".  

Metade do programa do seminário é dedicado ao atendimento administrativo. Maria Eduarda Vidal explica a razão: "Apercebemo-nos da importância que este grupo profissional pode ter no impacto da confiança, satisfação e sucesso de uma organização, motivo pelo qual o trabalho que desempenham vem ser apresentado por três Unidades neste seminário".

Assim, o evento, que terá lugar no âmbito da Semana Europeia da Qualidade, conta com a participação de profissionais de unidades das ARS do Centro (USF CelaSaúde) e de Lisboa e Vale do Tejo (ARSMédica), além da própria USF Terras de Santa Maria, da ARS do Norte, reunidos numa sessão sobre "Gerir o atendimento e melhorar a situação".

Cumprir as expectativas da população, com "elevado nível de satisfação"

Questionada sobre qual considera ser o principal desafio de “Gerir a Qualidade numa USF” - tema da sua intervenção no seminário, Maria Eduarda Vidal não hesita na resposta: "É saber identificar os meios e as formas eficazes para responder às necessidades e expetativas da população que servimos e das partes interessadas, com resultados motivadores e um elevado nível de satisfação".  



Salienta ainda que o processo de concretização deste "grande desafio" tem permitido também pôr em prática um conjunto de medidas:

1. Otimizar métodos de trabalho para aumentar a eficiência e aumento da confiança nos serviços da USF Terras de Santa Maria;
2. Tomar decisões estratégicas sólidas, entre todos os colaboradores da USF  com  motivação e sentido de responsabilidade;
3. Trabalhar a abordagem por processos, o pensamento baseado nos riscos inerentes ao desenvolvimento da atividade e na avaliação da eficácia e resultados alcançados;
   
4. Utilizar ferramentas de melhoria como as auditorias internas, auditorias externas para corrigir e detetar não conformidades;
5. Utilizar da melhor forma e otimizar os recursos que a USF dispõe;
6. Manter a equipa atualizada, disponibilizando formação nas diferentes áreas profissionais, privilegiando a área do atendimento administrativo e a prestação de cuidados baseados na melhor evidencia e pratica segura;
7. Analisar e refletir sobre a legislação que se aplica à nossa atividade e ao atendimento administrativo e de toda a USF, bem como garantir que os procedimentos estão conformes a legislação e a carta dos direitos dos utentes.

Refere a coordenadora da unidade que, "para orientar a nossa atividade corrente, adotámos os 7 princípios da Gestão da Qualidade e a norma ISO 9001-2015: foco no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem por processos, melhoria, decisão baseada na evidência, gestão das relações e de modo consistente. E é esta opção que tem caraterizado as nossas particularidades."



A mesa redonda onde vai participar Maria Eduarda Vidal, intitulada "Gerir a Qualidade", e cuja moderação estará a cargo de Luís Pisco, vice-presidente da ARS de Lisboa e Vale do Tejo, conta com a participação do presidente da Associação Nacional das Unidades de Saúde Familiar (USF-AN), João Rodrigues, que abordará a "articulação de cuidados na visão da Qualidade", apresentando os resultados obtidos com a implementação do BI das USF. 

Atendimento administrativo: implementação de modelo  

Na apresentação do evento é adiantado pela Comissão Organizadora que será dado "maior ênfase ao secretariado clínico", nomeadamente, à implementação de um modelo na unidade que possibilitou, "em 4 meses, monitorizar, avaliar, melhorar e validar todos os requisitos e exigências da qualidade do atendimento front office, numa abordagem exigente, mas inovadora e motivante para os profissionais que, diariamente, acolhem e encaminham utentes e visitantes nas Unidades de saúde".

Maria Eduarda Vidal explica que a ideia para colocar em prática este projeto surgiu após a sua unidade "ter conhecimento da existência de um projeto para a área do atendimento administrativo, marca CPAQ: compromissos para um atendimento de Qualidade e que é da autoria de um grupo europeu de consultadoria e formação na área da Qualidade, a Euro-Symbiose".

Este modelo consiste "essencialmente em dois eixos, o do cliente e o do processo e tem cinco áreas foco: Compromissos com a qualidade do atendimento,  adoção das boas práticas, indicadores de monitorização, organização do atendimento  e medida da satisfação dos utentes".



Garantir a qualidade de atendimento no primeiro contacto dos utentes

De acordo com a médica de família, a USF Terras de Santa Maria viu neste modelo "uma forma de comprovar e garantir o Atendimento de Qualidade e uma forma de melhoria. Consideramos importante que este projeto esteja dirigido essencialmente para a área administrativa que é o primeiro contacto dos utentes e das pessoas que recorrem à USF. Se há Qualidade de Atendimento, confiança e Segurança, o nosso propósito está garantido, a satisfação dos utentes também."

Assim, foi contactada a empresa, "que explicou todos os passos do modelo, fizemos a adesão e posteriormente recebemos um guião para autoavaliação. Dessa autoavaliação, foi realizada uma reflexão com o Conselho técnico e coordenadora e elaborado um plano de ação que foi enviado para os mentores do projeto. Após aceitação do plano de ação foi realizada a candidatura e marcada auditoria com demonstração de evidências."

O resultado obtido foi "muito satisfatório" sendo que, para se obter a marca é exigido uma percentagem mínima em todos os items que compõem os 5 componentes referidos. A USF "conseguiu esse valor mínimo e uma classificação global de 85%". Desta forma, o impacto foi "de facto positivo, porque conseguimos estruturar o nosso ´pensamento` organizacional com base na legislação em vigor, na carta dos direitos dos utentes e numa lógica de garantia dos compromissos da USF".

E acrescenta: "A USF tem compromissos e com este modelo damos importância e conseguimos medir esses  compromissos numa perspetiva contínua da Qualidade e melhoria, de forma consistente". 

USF Terras de Santa Maria: Uma equipa focada em processos de melhoria contínua.

Liga de Amigos: mais adesão e feedback motivador

A USF Terras de Santa Maria conta, atualmente, com uma Liga de Amigos muito dinâmica. Esta associação teve o seu início com o lançamento de um projeto, intitulado “O olhar externo”, em que um grupo de utentes contactados pela coordenadora e outros elementos da unidade, "dão o seu feedback do atendimento, da organização, do que dizem sobre nós, da satisfação (ou não) sentida. Funcionavam e funcionam como um ´fiel` da balança ou como um indicador do caminho da mudança."

Segundo Maria Eduarda Vidal, "através da informação que prestam sobre o ´nosso comportamento`, podemos reforçar os nossos objetivos se o feedback é positivo ou corrigir, se o mesmo é negativo. Da análise destas informações conseguimos melhorar a ´nossa imagem`, melhorar o serviço que prestamos, lidar de forma mais correta com as pessoas que servimos e assim melhorar a satisfação de utentes e profissionais."

Entretanto, este grupo de utentes e a própria USF "sentiu necessidade de alargar o âmbito da sua ação e de se constituírem legalmente como associação e surgiu a Liga de Amigos Terras de Santa Maria. O objetivo passa pela "promoção do bem-estar e dignificação da pessoa do utente, realização de ações de apoio às famílias, integração social e comunitária e proteção dos utentes com reduzidos meios de subsistência".

A Liga tem ajudado a promover algumas atividades da USF direcionadas à população, sendo que tem havido "um aumento significativo de adesão nestas atividades e o feedback resultante tem sido motivador para a USF, para a Liga e para a população de um modo geral", afirma Maria Eduarda Vidal. É o caso do recente evento, intitulado "Conversa a dois: a vida e a morte". Organizada no final de outubro, a iniciativa encheu por completo o Auditório do ISVouga.  

Para além disto, a Liga tem colaborado com a USF "na aplicação de grelhas de auditoria, aplicação de questionários de satisfação e de investigação."

Dar formação, envolvendo os profissionais na USF 

Relativamente ao contributo que a preocupação com a Qualidade pode ter no processo de internato na USF, a responsável refere que "a USF Terras de Santa Maria aposta na formação de internos de formação específica em MGF e de outros profissionais". 

Nesse contexto, "e logo que chegam à USF, é feita a integração na equipa e desde o primeiro dia são envolvidos na organização da USF participando e colaborando em todas as atividades da equipa (formação, organização interna, comunicação com a comunidade, atividade científica)".


Duas das três coordenadoras do internato de MGF (ao centro: Alice Oliveira e Maria Eduarda Vidal) com um grupo de internas que recebe atualmente formação na USF.

Esclarece que é também entregue um manual de acolhimento "com indicação do funcionamento da Unidade, acesso à pasta partilhada onde constam todo o sistema documental da USF: Organização da USF, Gestão da Qualidade (Manual da Qualidade, Planeamento da Qualidade, Processos, Procedimentos, Impressos), Formação, outros e assinatura de compromisso de confidencialidade em relação aos processos dos utentes".

Desta forma, "os internos fazem o seu percurso na USF num ambiente que se preocupa com o trabalho de equipa de Qualidade, com foco no utente, baseada em processos, evidencia cientifica num continuum de formação e envolvimento, com impacto positivo no futuro que estão a preparar".

Programas de melhoria contínua

A sessão de abertura do seminário estará a cargo de Jane Seddon, que irá desenvolver o tema: "Transformando objetivos em resultados - uma visão partilhada". 

A conferencista, "com uma vasta experiência na implementação de programas de melhoria contínua em prestigiadas organizações", refere Maria Eduarda Vidal, "vai partilhar connosco experiências e conhecimento que traz das várias partes do mundo por onde tem trabalhado. Dessas experiências em vários sectores de atividade há também referências interessantes na área da saúde."

A coordenadora da USF Terras de Santa Maria esclarece ainda que Jane Seddon "tem várias obras publicadas, uma forte ligação à fundação Deming, nos Estados Unidos, é a fundadora da PMI - Process Management International , sedeada em Inglaterra, e tem trabalhado na África do Sul, no Nepal, no Dubai e nos Estados Unidos".

O convite para a sua participação partiu de "uma amiga da nossa USF" e esta será uma "oportunidade única" para, "sobretudo, conversar sobre a gestão dos processos, melhoria do desempenho e qualidade do serviço". E sublinha: "Vamos aproveitar cada minuto do seu saber."

Para mais informações sobre o Seminário ou para efetuar a inscrição (gratuita): usf_terrassantamaria@csfeira.min-saude.pt